|
·
Содержание :
- Основные правила работы на телефоне.
Особенности делового общения по телефону
Барьеры восприятия.
Входящие и исходящие звонки.
Телефонный этикет.
- Специфика телефонного общения с клиентом и подготовка к звонку
Подготовка примерного сценария контакта. Подготовка к разговору.
Управление собственными интонациями, темпом, тембром речи как возможность вести разговор
«на языке клиента»владение голосом. Постановка пауз и интонации. Эмоциональность речи.
· «Яркое начало»: что и как говорить. Примеры «привлекающих» фраз.
· Умение задавать вопросы как основа управления телефонным диалогом и вовлечения клиента.
· Телефонные переговоры для получения маркетинговой информации.
- Консультирование и продажи по телефону.
· Элементы убедительной речи: как и что сказать, чтобы клиент обратил внимание именно на вас
и запомнил именно вашу компанию?
· Способы привлечения и удержания внимания клиента
("флаги" внимания, средства закрепления и резюмирования сказанного).
· Алгоритм мотивирующей беседы в процессе консультирования..
· Техника общения с недовольным клиентом. Как избежать обычных ошибок.
Алгоритм работы с конфликтным клиентом.
· Регуляция собственного эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
В результате:
· рост эффективности контактов по телефону;
повышение эффективности холодных звонков
совершенствование тактики поиска клиентов;
· снижение эмоционального напряжения при работе на телефоне;
· сокращение количества конфликтных клиентов;
· создание благоприятного имиджа организации.
| 
